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遠程登錄支持服務
在必須的情況下,乙方的技術支持工程師獲得甲方同意后,為甲方提供遠程登錄支持服務,查看系統狀況或解決問題。甲方須為乙方提供安全登錄途徑及所須環境。

程序補丁和文檔更新
在必須的情況下,乙方將為甲方提供軟件程序補丁以協助甲方解決問題;
乙方將根據產品的開發情況,不定期提供同一版本的軟件的正式補丁和文檔。

 

服務處理流程
當甲方遇到問題時,在服務合同范圍和服務時間等條件內的服務申請,可遵循標準服務流程,進行技術支持和故障排除。

· 甲方以電話、電子郵件等形式提交問題給乙方客服專員,乙方客服專員將全程跟進問題。
· 在必須的情況下,乙方技術支持工程師對問題進行直接解答或處理。
· 乙方客服專員將處理結果以電話、電子郵件等形式回復給甲方。
· 乙方客服專員對甲方軟件系統的問題進行記錄,形成客戶問題維護記錄表。

 

服務響應時間

對于一般性的問題,1個工作日內響應;對于嚴重或緊急的問題,2小時內響應。

 

標準服務內容
· 調試并修復因軟件程序上的缺陷造成系統不能正常運行的情況;
· 調試并修復因軟件程序上的缺陷導致系統運行速度過慢或使用不暢的情況;
· 調試并更新產品潛在的缺陷和產品bug
· 解答客戶所購產品相關的安裝、設置、部署問題;
· 解答并協助甲方解決在產品使用過程中遇到的與系統維護相關的問題;
· 解答并協助甲方解決在產品使用過程中遇到的具體建設及實施相關的問題;
· 解答并協助甲方解決在產品使用過程中遇到的各類資料維護和管理的問題。

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